職務概要

ティア1サポートエージェントとして、あなたは私たちの顧客の最初の連絡ポイントとなります。お客様の一般的な問合せの対応、基本的な問題のトラブルシューティング、製品やサービスに関連する情報の提供の責任を負います。これは、優れたコミュニケーションスキル、問題解決能力、そして卓越したサービス提供への情熱を求められる顧客中心の役割です。お客様の問題が効率的に解決され、必要に応じてエスカレーションされるよう、他のチームと緊密に連携して作業します。

主な責任:

• Cカスタマーサポート:
• 電話、メール、チャットを通じて迅速に顧客の問合せに対応し、タイムリーかつ正確な支援を提供します。
• 基本的な製品やサービス関連の問題をトラブルシューティングし、顧客のニーズに合った解決策を提供します。
• 製品の特徴、システムの機能、アカウント管理についての一般的なガイダンスを提供します。
• CRMシステムにおける顧客とのやり取りや問題を追跡し、報告のために記録します。
• 問題解決とエスカレーション:
• 複雑または未解決の問題を、タイムリーかつ正確に上級サポートチームにエスカレーションします。
• 顧客の問合せが記録され、適切な解決策が会社のポリシーとSLAに従って提供されるようフォローアップします。
• 製品とサービスの知識:
• 製品とサービスの更新、新機能、トラブルシューティング方法に関する最新情報を把握し、正確なガイダンスを顧客に提供します。
• 製品に関連するフィードバックや一般的な問題を関連チームに伝え、さらなる開発や改善を図ります。
• 顧客満足度:
• プロフェッショナルで共感的かつ解決指向のサポートを、すべてのやり取りで提供し、顧客満足度を確保します。
• 問題が顧客の満足に解決されたことを確認するために顧客にフォローアップします。
• 顧客体験を向上させる機会を特定し、プロセスやシステムの改善を提案します。
• コラボレーション:
• 効率的な問題解決とプロセス改善を確保するために、他のサポートチームメンバーや部門と協力して作業します。
• 技術知識とサポートスキルを継続的に向上させるため、チームミーティングやトレーニングセッションに参加します。

資格:

• 学歴: 評判の良い大学またはカレッジで学士号を取得
• 経験:
• カスタマーサポートまたはサービス役職での2〜3年の経験（特に技術、SaaS、または通信環境での経験が望ましい）。
• CRMシステムやサポートチケットツールの経験はプラス。
• スキルと能力:
• 明確さとプロフェッショナルさを重視した強力なコミュニケーションスキル（口頭および書面共に）。
• 優れたトラブルシューティング能力と解決志向の考え方。
• 複数の問合せに対応し、効率的にタスクを優先する能力。
• 高い注意力と質の高いカスタマーサービスへのコミットメント。
• 独立して働く能力と、迅速な環境下でのチームの一員として働く能力。
• 基本的な技術概念、システム、またはソフトウェア製品の理解（トレーニングが提供されます）。

職務記述書をご参照ください。