職位概述

在Redmap，技術支持分析師2 (TSA 2) 在我們的業務中扮演著變革性角色，確保我們的客戶獲得一流的產品和服務支持。作為TSA 2，您將負責提供第二線技術指導，以確保我們支持客戶並可持續擴展。

此角色為第二級支持，提供及時和有效的技術解決方案，以解決常見和複雜的產品/軟件問題。

主要職責

故障排除及票務管理

• 通過電話、電子郵件和我們的票務系統回應客戶查詢。

• 回應從第一級分配的票務溢出（例如，當故障發生時）。

• 作為TSA 1備用，接聽來自支持熱線的所有來電。

• 在我們的整個產品組合中提供第二級技術支持和故障排除。

• 準確更新票據，包含所有必要信息（包括所有票據欄位）、文檔和在定義的SLA內的解決步驟。

• 擁有並解決從第一級升級的複雜問題。

• 對複雜問題進行分流並升級至第三級支持以及其他待處理事項。

• 使用適當的工具、方法和知識庫對問題進行根本原因分析。

• 協助客戶的軟件設置、配置和優化。

報告要求

• 監控報告 - 查看、評估趨勢並對客戶支持主任分配的報告採取行動。

• 對報告產生的複雜問題進行分流和升級。

持份者管理

• 作為持份者複雜技術問題的技術聯絡人，確保清晰和專業的溝通。

• 對問題、升級和請求的狀態提供及時更新。

• 從持份者那裡收集反饋，以改善支持流程和產品供應。

• 跨部門與團隊合作，以解決客戶的升級並向客戶提供實時更新。

• 舉辦培訓會議並創建文檔，以發展第一級支持。

文檔

• 維護持份者互動和技術問題的準確記錄。

• 記錄和回顧經常提出的問題和解決方案，以改善知識庫和支持有效性。

要求

• 信息技術或相關領域的文憑或學位。

• 在技術服務台或客戶支持角色中有3年以上經驗，至少在程度2中擁有1年以上經驗，最好是在SaaS組織中。

• 對客戶支持原則、實踐和技術有深入的理解。

• 強大的問題解決能力和注重細節。

• 在多樣化團隊、文化和地點之間具有卓越的溝通、人際及建立關係的技能。

• 擁有強大的時間管理能力，自然能夠設置優先事項並靈活應對不斷變化的環境。

• 能夠清晰地與技術和非技術觀眾通過各種媒介進行溝通，擁有合作精神和解決複雜問題的驅動力。

• 擁有合作精神和以客戶為中心的思維方式，驅動解決複雜問題。

請參考職位描述。