工作概述

作為一級支援專員,您將成為我們客戶的第一聯絡點。您將負責協助客戶處理一般詢問、故障排除基本問題以及提供產品和服務相關資訊。這是一個以客戶為中心的角色，需要優秀的溝通技巧、問題解決能力，以及對提供卓越服務的熱情。您將與其他團隊密切合作，以確保客戶問題能夠高效解決，並在必要時進行升級。

主要職責：

• 客戶支援：
• 通過電話、電子郵件或聊天快速響應客戶詢問，提供及時準確的協助。
• 故障排除基本產品或服務相關問題，提供滿足客戶需求的解決方案。
• 提供有關產品功能、系統功能和帳戶管理的一般指導。
• 將客戶互動和問題記錄在CRM系統中以便於追蹤和報告。
• 問題解決與升級：
• 及時準確地識別並上報複雜或未解決的問題給高級支援團隊。
• 確保記錄並跟進客戶詢問，以便根據公司政策和SLA提供適當的解決方案。
• 產品與服務知識：
• 隨時了解產品和服務的更新、新功能及故障排除方法，以便提供準確的指導給客戶。
• 將產品相關的反饋或常見問題溝通給相關團隊，以促進進一步的開發或改進。
• 客戶滿意度：
• 通過在每次互動中提供專業、同理心和解決方案導向的支援來確保客戶滿意度。
• 跟進客戶以確認問題已滿意解決。
• 識別改善客戶體驗的機會並建議流程或系統的增強。
• 合作：
• 與其他支援團隊成員和部門協作，確保高效的問題解決和流程改進。
• 參加團隊會議和培訓課程，以不斷提高技術知識和支援技能。

資格：

• 教育程度：在知名大學獲得學士學位
• 經驗：
• 2-3年客戶支援或服務角色的經驗（優先考慮在技術、SaaS或電信環境下）。
• 具備CRM系統和支援票務工具的經驗者尤佳。
• 技能與能力：
• 強大的溝通技能（口頭和書面）以清晰和專業為重點。
• 卓越的故障排除能力和解決方案導向的心態。
• 能夠處理多個詢問並有效地優先處理任務。
• 高度注重細節並致力於提供高質量客戶服務。
• 能夠獨立工作並在快節奏的環境中作為團隊的一部分。
• 對技術概念、系統或軟體產品有基本的理解（將提供培訓）。
• 需要具備BPO經驗

請參考工作描述。