招募中：系統管理員 – L2

核心目標

1. 處理第一級與第二級事件並遵循升級流程
2. 提供即時且優質的客戶服務
3. 維護最新的工時記錄、檔案及文件
4. 主動學習與發展以提升技能

職責與責任

1. 處理第一級與第二級事件並遵循升級流程

• 持續檢視您隊列中所有工單及其狀態
• 隨時關注內部溝通管道，包括聊天和電子郵件
• 及時回應同事、最終使用者及合作夥伴
• 判定優先順序，並依高至低順序有條不紊地處理事件
• 僅使用核准的工具和存取方式支援最終使用者
• 迅速且有條理地處理每張工單，確保達成關鍵績效指標
• 評估工單並將非第二級的工單升級至合適的資源或團隊
• 為最終使用者或合作夥伴提出的每項不相關工作或服務需求建立新的獨立工單
• 當有額外可處理能力時，從隊列中將閒置工單分配給自己
• 仔細檢視工單註記，確保對最終使用者需求及先前處理步驟有全面了解
• 在處理工單前，詳閱所有相關文件，包括內部流程、合作夥伴的文件平台及線上知識庫文章
• 透過電話或電子郵件通知最終使用者工單開始處理

升級準則：

• 在開始處理前，如預估需超過1小時的技術工作量，需先諮詢第三級人員
• 在升級至合作夥伴或客戶前，先諮詢內部高階技術人員
• 在升級前，於內部工單註記中完整記錄所有步驟
• 於工單中保留詳盡註記，以確保處理步驟與當前狀態的可見性
• 透過工單更新、聊天、電子郵件或電話通知客戶、合作夥伴或內部人員後續步驟
• 將已完成工作的變更或學習經驗更新至內部或合作夥伴文件中
• 在結案前，確保產品或服務完全正常運作，包括與客戶確認問題已解決並說明所需的驗證步驟

2. 提供即時且優質的客戶服務

• 準時參加預定的約定與會議
• 若無法遵守原定行程，需提前重新協商約定時間
• 與同事、合作夥伴及最終使用者明確設定預期與時程
• 確認並回覆所有溝通訊息
• 在所有客戶溝通中避免使用縮寫、首字母縮略詞或俚語
• 與最終使用者保持頻繁聯繫，以告知工單狀態（過度溝通）
• 主動聯繫最終使用者、合作夥伴及供應商—採取「絕不被動等待、隨時主動追蹤」的心態
• 以語音、電子郵件及聊天提供熱情友善的客戶服務
• 若合作夥伴或客戶感到不滿意，需通知團隊主管或管理層

3. 維護最新的工時記錄、檔案及文件

• 辨識高工作量工單，如專案、變更請求或需多次與使用者互動的問題，並在開始工作前通知團隊主管
• 準確記錄針對相關工單處理合作夥伴或最終使用者問題所花費的所有時間
• 記錄所有進行中工單的詳細且清晰的註記
• 內部註記僅用於與內部同事及合作夥伴相關的溝通
• 嚴禁口頭或書面揭露內部平台名稱（例如，使用「電話系統」取代「Kixie」，使用「密碼保管庫」取代「Keeper」）
• 未經管理層明確批准，不得向最終使用者、合作夥伴或第三方提供任何內部 IT 系統的截圖

4. 主動學習與發展以提升技能

• 主動與同事聯繫，向其經驗學習
• 透過檢閱已升級工單及其解決方法來增進知識
• 閱覽線上文獻及知識庫文章，以深化對產品的了解
• 參加線上研討會，以培養更多知識及技術技能
• 定期檢閱內部及合作夥伴文件，以加強對支援產品與方法的理解

資格條件

• 至少具備1年同等第二級職位經驗或至少2年第一級職位經驗並具備可證明的第二級技能
• 至少具有資訊技術大專文憑教育背景，並持有相關 Microsoft IT 認證
• 至少具有2年B2B IT 支援職位經驗
• 具備撰寫、更新及審核文件與 IT 網絡圖的高階經驗
• 熟悉安裝和排除以下企業應用程式疑難的進階知識，例如：
• 會計軟體
• 法律軟體
• 專案管理平台
• ERP 系統