Posição: Líder de Equipe – Atendimento ao Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horário: A ser definido

● Supervisionar, orientar e treinar uma equipe de representantes de atendimento ao cliente para atender e superar as métricas de desempenho.

● Monitorar e analisar o desempenho da equipe utilizando KPIs como CSAT, AHT, FCR e cumprimento de SLA.

● Conduzir coaching regular, avaliações de desempenho e reuniões de equipe para promover o engajamento e a melhoria.

● Lidar com escalonamentos e resolver questões complexas de clientes com profissionalismo e eficiência.

● Garantir conformidade com as políticas da empresa, regulamentações do setor e requisitos dos clientes.

● Desenvolver materiais de treinamento e facilitar sessões de treinamento para melhorar as capacidades dos agentes.

● Colaborar com as equipes de QA, Treinamento e Operações para aprimorar a qualidade do serviço.

● Gerar relatórios sobre o desempenho da equipe e fornecer insights para melhorias de processos.

● Fomentar uma cultura de trabalho positiva, promovendo trabalho em equipe e desenvolvimento profissional.

● Realizar auditoria de qualidade em alguns dos agentes conforme necessário.

● Conduzir atendimento por telefone/e-mail por 3 horas por semana (12 horas por mês).