Posición: Gerente de Operaciones – Servicio al Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Horas/semana

Horario: Por determinar

• Supervisar las operaciones diarias de los equipos de servicio al cliente, asegurando eficiencia y entrega de servicio de alta calidad.
• Desarrollar e implementar estrategias para mejorar el rendimiento operacional general y alcanzar KPIs como CSAT, SLA, AHT y FCR.
• Monitorear y analizar métricas clave de rendimiento, identificando áreas de mejora.
• Liderar, mentorear y apoyar a los líderes de equipo y supervisores para fomentar el compromiso y la excelencia en el rendimiento.
• Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, los requisitos del cliente y las regulaciones de la industria.
• Impulsar iniciativas de mejora continua para optimizar procesos, reducir costos y aumentar la productividad.
• Colaborar con los clientes para entender sus necesidades, abordar preocupaciones y asegurar que se cumplan las expectativas de servicio.
• Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de aseguramiento de calidad y formación para mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
• Gestionar la planificación de la fuerza laboral, la dotación de personal y la programación para alinearse con las necesidades del negocio.
• Preparar y presentar informes sobre el rendimiento operacional, tendencias y recomendaciones a la alta dirección.
• Fomentar una cultura laboral positiva que promueva el trabajo en equipo, la responsabilidad y el desarrollo profesional.

• Mínimo 5 años de experiencia en un rol de gestión de operaciones dentro de un entorno de BPO de servicio al cliente.
• Debe tener experiencia manejando un gran equipo que trabaje de forma remota.
• Se prefiere experiencia en energía solar.
• Residencia en Bulacan, Filipinas es una ventaja.
• Amplio conocimiento de las mejores prácticas en servicio al cliente, operaciones de centros de llamadas y métricas de rendimiento.
• Habilidades de liderazgo y gestión de equipos comprobadas con un enfoque orientado a resultados.
• Excelentes habilidades de comunicación, resolución de problemas y toma de decisiones.
• Experiencia en gestión de clientes y compromiso con las partes interesadas.
• Dominio de sistemas CRM, herramientas de gestión de fuerza laboral y plataformas de informes.
• Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y de ritmo rápido con prioridades cambiantes.
• Se prefiere título universitario en Negocios, Gestión o un campo relacionado.

Habilidades Preferidas:

• Experiencia gestionando equipos de soporte al cliente internacionales.
• Familiaridad con el soporte omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).
• Conocimiento de metodologías de mejora de procesos como Six Sigma o Lean.
• Capacidad para impulsar la innovación y aprovechar la tecnología para mejorar las operaciones.