Ubicación

Filipinas

Responsable de garantizar que los servicios de soporte de aplicaciones se entreguen de acuerdo con los SLA acordados. Gestiona el rendimiento del servicio, impulsa la mejora continua y actúa como el punto principal de contacto para asuntos relacionados con el servicio. Colabora con equipos técnicos y comerciales para monitorear, prever y optimizar la calidad del servicio. Asegura la alineación con los procesos de ITSM y apoya la gobernanza de las operaciones de soporte de aplicaciones.

Tareas

• Participar en la colaboración y comunicación diaria con los clientes.
• Mantener la colaboración diaria con el equipo de soporte.
• Manejar la gestión de escalaciones abordando problemas complejos y coordinando con los equipos relevantes.
• Revisar, monitorear y gestionar los resultados de los KPI de OPS definidos por servicio.
• Definir y negociar los KPI de OPS si faltan o necesitan ser ajustados.
• Iniciar, definir, liderar y priorizar mejoras de procesos.
• Proporcionar capacitación y orientación a los equipos de soporte.
• Servir como el primer nivel de escalación.
• Responsable de los SLA y de todas las demás métricas de OPS definidas (como MTTR, CWT, QOS).
• Procesos de ITSM (Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Solicitudes de Cumplimiento, Gestión de Cambios).
• Preparar y liderar la Revisión Mensual de Servicios.
• Informes regulares sobre el estado del Soporte de Soluciones.
• Mantener y actualizar las plantillas de comunicación de soporte regulares.
• Asegurar una alta calidad de comunicación (a tiempo, plantillas adecuadas, frecuencia precisa).
• Embajador de los Valores Fundamentales de Lingaro.
• Revisión regular de las capacidades y habilidades de los equipos de soporte.

• Para el nivel de Lead: Mínimo de 4 años de experiencia como SLM independiente en gobernanza de soporte de aplicaciones
• Para el nivel Senior: Mínimo de 6 años de experiencia como SLM independiente en gobernanza de soporte de aplicaciones
• Experiencia en Operaciones de TI
• Sólido entendimiento y experiencia con procesos de ITSM
• Fuertes habilidades de liderazgo, sentido de responsabilidad y proactividad
• Disposición para crecer y desarrollarse en el área de Operaciones de TI
• Buena comprensión del negocio del Cliente y cómo TI contribuye a la entrega del servicio.
• Certificación ITIL (por ejemplo, ITIL v.3 Foundation, ITIL v.3 Service Operations, ITIL 4 Foundation)
• Excelentes habilidades de comunicación y negociación
• Capacidad para interactuar con éxito con todos los niveles de la organización del Cliente y del Proveedor de TI
• Buena comprensión técnica y capacidad para traducir requisitos y especificaciones técnicas en conceptos comerciales fácilmente entendibles y viceversa
• Deseable: negociaciones de SLA y OLA, propuesta de estimaciones de soporte (en términos de FTE, cobertura, roles, etc.), fuerte conocimiento y experiencia en gestión de contratos/proveedores, innovación respecto a la calidad del servicio y formas en que puede mejorarse dentro de los límites de la organización (recursos, presupuestarios, legales, etc.)