地点

菲律宾

负责确保应用支持服务按照商定的服务水平协议（SLA）交付。管理服务绩效，推动持续改进，并作为服务相关事务的主要联络点。与技术和业务团队协作，监控、预测和优化服务质量。确保与IT服务管理（ITSM）流程的一致性，并支持应用支持操作的治理。

任务

• 与客户进行日常协作和沟通。
• 与支持团队保持日常合作。
• 处理升级管理，通过解决复杂问题并与相关团队协调。
• 审查、监控和管理每项服务定义的运营关键绩效指标（KPI）的结果。
• 在缺失或需要调整时定义和协商运营KPI。
• 发起、定义、领导和优先推进流程改进。
• 为支持团队提供指导和建议。
• 作为第一级升级响应。
• 负责SLA和所有其他定义的运营指标（如MTTR、CWT、QOS）。
• ITSM流程（事件管理、问题管理、履行请求、变更管理）。
• 准备并主导月度服务评审。
• 定期报告解决方案支持状态。
• 维护和更新常规支持沟通模板。
• 确保沟通质量高（及时、使用适当模板、准确的频率）。
• 传递Lingaro核心价值观。
• 定期审查支持团队的能力和技能。

• 领导级别：至少4年作为独立服务生命周期管理（SLM）在应用支持治理方面的经验
• 高级级别：至少6年作为独立服务生命周期管理（SLM）在应用支持治理方面的经验
• IT运营经验
• 对IT服务管理（ITSM）流程有扎实的理解和经验
• 强大的领导能力、责任感和主动性
• 愿意在IT运营领域不断成长和发展
• 对客户的业务有良好的理解，以及IT如何为服务交付作出贡献
• ITIL认证（例如：ITIL v.3基础、ITIL v.3服务运营、ITIL 4基础）
• 优秀的沟通和谈判技巧
• 能够与客户和IT服务提供商组织的各级别成功互动
• 具备良好的技术理解能力，能够将技术需求和规范转化为易于理解的商业概念，反之亦然
• 加分项：服务水平协议（SLA）和运营级别协议（OLA）谈判，支持估算提案（涉及全职员工、覆盖范围、角色等），在合同/供应商管理方面有丰富的知识和经验，在服务质量及其改进方面具有创新意识，并能在组织的限制（资源、预算、法律等）内进行改进