Estamos em busca de um Especialista em Gerenciamento de Casos de E-commerce orientado a detalhes e analítico para gerenciar, investigar e resolver casos em marketplaces—focados principalmente em reembolsos FBA da Amazon, devoluções, discrepâncias e escalonamentos.

Essa função exige julgamento sólido, excelentes habilidades de documentação e capacidade de priorizar questões de alto impacto em um ambiente de e-commerce acelerado e orientado por dados.

Principais Responsabilidades

Gerenciamento de Casos e Resolução de Disputas

- Gerenciar e resolver casos de e-commerce em marketplaces (principalmente Amazon Seller Central, com possível exposição ao Walmart, Shopify e SellerCloud).

- Registrar, acompanhar, fazer follow-up e escalar casos de reembolso FBA da Amazon, incluindo:

a. Item errado devolvido

b. Inventário perdido ou danificado

c. Abuso por parte do cliente

d. Devoluções não localizadas

e. Avaliar elegibilidade do caso e ROI antes de iniciar disputas.

- Redigir comunicações de casos claras, concisas e alinhadas às políticas para maximizar as taxas de aprovação.

Precisão de Dados e Conciliação

- Revisar relatórios da Amazon (Devoluções, Reembolsos, Liquidações, Ajustes de Inventário).

- Verificar a precisão dos reembolsos e identificar discrepâncias.

- Manter rastreamento preciso de casos, desfechos e impacto financeiro usando planilhas ou ferramentas internas.

- Identificar problemas recorrentes de dados e recomendar controles preventivos.

Melhoria de Processos e Controle de Qualidade

- Identificar problemas recorrentes em devoluções, reembolsos ou fluxos de trabalho.

- Propor e implementar melhorias de processo para reduzir erros, volume de casos ou perdas de receita.

- Seguir os SOPs enquanto sugere proativamente atualizações com base em descobertas práticas.

Priorização e Gestão de Tempo

- Lidar com vários casos ativos simultaneamente, cumprindo SLAs e prazos.

- Priorizar casos com base no impacto financeiro, urgência e probabilidade de sucesso.

- Manter precisão e consistência em tarefas repetitivas e detalhadas.

Colaboração e Comunicação

- Comunicar status de casos, bloqueios e resultados de forma clara com as equipes internas.

- Participar profissionalmente de reuniões remotas com câmera ligada quando exigido.

- Fornecer atualizações regulares via trackers, dashboards ou relatórios.

Qualificações Obrigatórias

- Mínimo de 2 anos de experiência prática em operações de e-commerce ou gerenciamento de casos.

- Experiência direta com Amazon Seller Central, especialmente em casos FBA.

- Sólido entendimento de:

a. Fluxos de trabalho de devoluções e reembolsos da Amazon

b. Requisitos de evidências e tipos de casos

c. Tomada de decisão baseada nas políticas da Amazon

- Domínio do Google Workspace (Gmail, Google Sheets).

- Alta atenção a detalhes e fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas.

- Capacidade de trabalhar de forma independente em ambiente remoto.

Competências Desejáveis

- Experiência com SellerCloud ou ferramentas multicanais similares.

- Experiência em gerenciar filas de casos de alto volume.

- Familiaridade com Walmart Seller Center ou Shopify Admin.

- Histórico comprovado de recuperação bem-sucedida de reembolsos.

- Experiência em criar ou aprimorar SOPs.

Configuração e Horário de Trabalho

- Horário: 7:00 AM – 3:00 PM EST

- Tipo de trabalho: Remoto

- Conexão de internet rápida e confiável exigida

- Espaço de trabalho dedicado e profissional

- Solução de backup de internet preferencial

Principais Características para Sucesso nesta Função

- Orientado a processos e atento a detalhes

- Calmo e objetivo sob pressão

- Sólido senso de julgamento empresarial (sabe quando escalar ou abandonar)

- Confortável com trabalho repetitivo e estruturado

- Focado em políticas, não em emoções, ao lidar com disputas