Jawatan: Ketua Pasukan – Khidmat Pelanggan (BPO)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadual: Akan ditentukan

● Menyelia, membimbing, dan melatih pasukan wakil khidmat pelanggan untuk memenuhi dan melebihi metrik prestasi.

● Memantau dan menganalisis prestasi pasukan menggunakan KPI seperti CSAT, AHT, FCR, dan pematuhan SLA.

● Melaksanakan sesi bimbingan, penilaian prestasi, dan mesyuarat pasukan secara berkala untuk meningkatkan penglibatan dan penambahbaikan.

● Menangani situasi yang mencabar dan menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks dengan profesionalisme dan kecekapan.

● Memastikan pematuhan terhadap dasar syarikat, peraturan industri, dan keperluan pelanggan.

● Membangunkan bahan latihan dan memfasilitasi sesi latihan untuk meningkatkan kemampuan agen.

● Berkolaborasi dengan pasukan QA, Latihan, dan Operasi untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.

● Menghasilkan laporan mengenai prestasi pasukan dan memberikan pandangan untuk penambahbaikan proses.

● Mewujudkan budaya kerja yang positif, mempromosikan kerjasama dan pembangunan profesional.

● Melaksanakan jaminan kualiti untuk beberapa agen jika perlu.

● Melakukan panggilan/email selama 3 jam seminggu (12 jam sebulan).

● Minimum 2-3 tahun pengalaman dalam peranan kepimpinan perkhidmatan pelanggan dalam persekitaran BPO.

● Perlu mempunyai pengalaman mengendalikan pasukan besar yang bekerja secara jarak jauh.

● Pengetahuan yang kuat tentang prinsip perkhidmatan pelanggan, operasi pusat panggilan, dan metrik prestasi.

● Pengalaman dalam tenaga solar adalah diutamakan.

● Kediaman di Bulacan, Filipina adalah satu kelebihan.

● Kemahiran komunikasi, interpersonal, dan penyelesaian masalah yang cemerlang.

● Kebolehan terbukti untuk memimpin dan membangunkan pasukan dalam persekitaran yang berorientasikan hasil.

● Kemahiran dalam perisian CRM, alat pusat panggilan, dan sistem pelaporan.

● Kemampuan untuk bekerja dalam jadual fleksibel, termasuk malam, hujung minggu, dan cuti apabila diperlukan.

● Ijazah sarjana muda dalam Perniagaan, Komunikasi, atau bidang berkaitan adalah satu kelebihan.

Kemahiran yang Diutamakan:

● Pengalaman menguruskan pasukan sokongan pelanggan antarabangsa.

● Kefahaman tentang sokongan omnichannel (telefon, sembang, emel, media sosial).

● Kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan persekitaran yang berubah dengan cepat dan menguruskan pelbagai keutamaan dengan berkesan.