Judul Pekerjaan: Administrator Sistem L2

Pengaturan Kerja: Kerja Jarak Jauh

Lokasi: Cebu

Jenis Pekerjaan: Penuh Waktu

Gaji: Php 80.000 – 100.000

Shift Kerja: Shift Bergilir

Tentang Peran:

Administrator Sistem L2 bertanggung jawab untuk menyelesaikan insiden teknis Level 1 dan Level 2 sambil memastikan layanan pelanggan yang luar biasa, dokumentasi yang akurat, dan kepatuhan terhadap protokol keamanan. Peran ini mendukung lingkungan server, desktop, jaringan, dan aplikasi, memberikan solusi tepat waktu dan mengeskalasi masalah kompleks saat diperlukan. Kandidat ideal memiliki perhatian terhadap detail, sangat teknis, berorientasi pada pelanggan, dan mampu bekerja mandiri dalam lingkungan jarak jauh yang bergerak cepat.

Tanggung Jawab Utama:

A. Menyelesaikan Insiden Level 1 dan 2

• Mengelola, memecahkan masalah, dan menyelesaikan tiket Level 1 dan Level 2 sesuai SLA
• Meninjau dan memprioritaskan tiket berdasarkan urgensi dan dampak
• Mengikuti protokol eskalasi dan berkonsultasi dengan Level 3 untuk masalah yang memerlukan usaha teknis lebih dari 1 jam
• Menggunakan alat yang disetujui dan mematuhi standar keamanan perusahaan dan klien secara ketat
• Mendokumentasikan semua tindakan, langkah pemecahan masalah, dan pembaruan secara akurat dalam sistem tiket
• Memastikan masalah benar-benar terselesaikan dan divalidasi dengan pengguna akhir sebelum menutup tiket

B. Memberikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

• Berkomunikasi dengan jelas dan cepat melalui telepon, obrolan, dan email
• Menetapkan ekspektasi yang tepat dan memberikan pembaruan berkala kepada pengguna akhir dan mitra
• Menangani keluhan pelanggan dengan profesionalisme dan nada positif
• Menghadiri janji tepat waktu dan menjadwal ulang secara proaktif jika diperlukan
• Memberi tahu pimpinan tim tentang ketidakpuasan pelanggan

C. Memelihara Catatan & Dokumentasi yang Akurat

• Mencatat semua waktu yang dihabiskan pada tiket dan tugas dengan akurat
• Menjaga catatan internal dan log komunikasi tetap terbaru
• Menghindari pengungkapan alat, sistem, dan kredensial internal
• Memperbarui dokumentasi dan basis pengetahuan sesuai kebutuhan

D. Pembelajaran Proaktif & Pengembangan Keterampilan

• Meninjau tiket yang telah diekskalasi dan sumber daya internal untuk pembelajaran berkelanjutan
• Menghadiri webinar, pelatihan, dan pertemuan teknis
• Berbagi praktik terbaik dan pengetahuan baru dengan tim
• Melakukan pembelajaran mandiri untuk mendukung peningkatan keterampilan

Kualifikasi:

• Diploma IT minimal atau setara; sertifikasi Microsoft menjadi nilai tambah
• Minimal 1 tahun pengalaman di peran dukungan Level 2 atau 2 tahun dukungan Level 1 dengan kemampuan Level 2 terbukti
• Minimal 2 tahun di lingkungan dukungan TI B2B
• Pengetahuan menengah tentang OS server, virtualisasi, sistem email, dan layanan terminal
• Pengetahuan lanjutan tentang OS desktop Microsoft, Office 365, alat akses jarak jauh, dan aplikasi bisnis umum
• Keterampilan pemecahan masalah jaringan yang kuat
• Kemampuan komunikasi bahasa Inggris yang sangat baik (tulis dan lisan)
• Keterampilan layanan pelanggan, multitasking, manajemen waktu, dan dokumentasi yang kuat
• Pengalaman dalam peran berhadapan langsung dengan pelanggan (perhotelan, call center, dll.) menjadi nilai tambah