Judul Pekerjaan: Administrator Sistem L2

Pengaturan Kerja: Jarak Jauh

Jadwal: Shift Bergilir

Lokasi: Cebu

Tipe Pekerjaan: Penuh Waktu

Gaji: ₱80.000 – ₱100.000

Administrator Sistem L2 bertanggung jawab untuk menyelesaikan insiden Level 1 dan Level 2, memastikan layanan pelanggan yang cepat dan luar biasa, menjaga dokumentasi yang akurat, serta terus mengembangkan keterampilan teknis. Peran ini membutuhkan keahlian teknis yang kuat, kemampuan pemecahan masalah secara proaktif, dan kemampuan memberikan dukungan yang efisien dalam lingkungan TI yang dinamis.

Tanggung Jawab Utama

Penyelesaian Insiden

• Menyelesaikan insiden Level 1 dan Level 2 serta mematuhi protokol eskalasi

• Secara terus-menerus meninjau semua tiket dan statusnya di antrian tiket Anda

• Merespons dengan cepat kolega, pengguna akhir, dan mitra

• Mengikuti protokol keamanan perusahaan, mitra, dan pelanggan setiap saat

• Mengevaluasi tiket, melakukan eskalasi bila perlu, dan mendokumentasikan langkah-langkah secara menyeluruh

• Memastikan masalah telah sepenuhnya diselesaikan dan diverifikasi dengan pelanggan sebelum menutup tiket

Layanan Pelanggan

• Memberikan layanan pelanggan yang cepat dan luar biasa

• Menghadiri janji temu dan pertemuan tepat waktu

• Menetapkan ekspektasi yang jelas dengan kolega, mitra, dan pengguna akhir

• Berkomunikasi dengan jelas melalui chat, email, dan telepon menggunakan bahasa profesional

• Memberikan pembaruan secara berkala kepada pengguna dan melakukan tindak lanjut proaktif

• Memberikan layanan pelanggan yang hangat, ramah, dan berfokus pada solusi

Dokumentasi & Pencatatan

• Mencatat seluruh waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah pada tiket terkait

• Memperbarui catatan dengan informasi yang jelas, terperinci, dan aman

• Memastikan komunikasi yang konsisten dengan pengguna akhir, mitra, dan kolega

• Menghindari pengungkapan informasi internal yang sensitif

Pembelajaran & Pengembangan

• Meningkatkan pengetahuan dengan meninjau tiket yang telah dieskalasi dan dokumentasi

• Mengikuti webinar dan sesi pelatihan untuk memperkuat keterampilan teknis

• Berbagi pengetahuan, tips, dan praktik terbaik dengan kolega

• Melakukan pembelajaran mandiri untuk mengembangkan keahlian

Contoh Insiden Level 1

• Manajemen kredensial (pengaturan ulang kata sandi, membuka kunci akun)

• Dukungan desktop Microsoft Windows, Office, dan Office 365

• Dukungan konektivitas pengguna dan aplikasi

• Penyiapan pengguna baru dan deaktivasi di AD/Azure AD dan Office 365

• Penyiapan akun VPN dan konfigurasi email

• Penyediaan perangkat (workstation, laptop, smartphone)

• Pemindaian virus/malware dan optimasi kinerja umum

Contoh Insiden Level 2

• Gangguan layanan parsial yang memengaruhi sebagian staf

• Dukungan pada tingkat server yang memengaruhi pengguna terbatas

• Izin grup dan dukungan printer

• Pemecahan masalah aplikasi desktop/terminal server

• Perawatan dan pemantauan server secara proaktif

Kualifikasi

• Minimal pendidikan Diploma TI dan sertifikasi TI Microsoft yang relevan

• Minimal 1 tahun di peran Level 2 atau lebih dari 2 tahun di Level 1 dengan keterampilan Level 2 yang terbukti

• Minimal 2 tahun di peran dukungan TI B2B

• Pengetahuan kuat tentang OS desktop Microsoft, Microsoft 365/Office 365, virtualisasi, dan jaringan

• Pengalaman dengan Firewall FortiGate, alat desktop jarak jauh (misalnya TeamViewer), serta dokumentasi/diagram TI

• Keterampilan layanan pelanggan yang baik dan kemampuan berbahasa Inggris lisan dan tulisan yang lancar

• Sertifikasi (Microsoft, Cisco) merupakan nilai tambah

Kandidat yang melampirkan CV dan memiliki pengalaman relevan akan dipertimbangkan untuk wawancara melalui telepon.