Responsabilidades del puesto:

1. Gestión de equipo

• Responsable de la programación de turnos, control de asistencia y gestión del desempeño del equipo de atención al cliente (5–20 personas diarias).

• Seguimiento de los KPI del servicio al cliente: velocidad de respuesta, tasa de resolución, satisfacción, tasa de conversión, etc.

2. Control de calidad del servicio al cliente

• Supervisar el servicio de atención al cliente en línea (Telegram/WhatsApp/Livechat, etc.).

• Revisar aleatoriamente los registros de chat, corregir scripts no conformes y mejorar la calidad del servicio.

• Gestionar quejas escaladas, usuarios con problemas complejos y usuarios con alta carga emocional.

3. Formación y optimización

• Capacitación de nuevos agentes (normas de la plataforma, scripts y conciencia de riesgos).

• Optimizar los SOP, las FAQ y los modelos de scripts del servicio al cliente.

• Realizar sesiones de retroalimentación periódicas para reducir la tasa de quejas y la rotación de clientes.

4. Colaboración interdepartamental

• Coordinar con los departamentos de operaciones, control de riesgos y finanzas los depósitos, retiros y bloqueos de cuentas.

• Asistir en la gestión de jugadores de alto valor y usuarios VIP.

Requisitos del puesto:

1. Experiencia requerida

• De 1 a 3 años de experiencia en atención al cliente en plataformas de juegos o entretenimiento.

• Al menos seis meses de experiencia como líder de equipo de servicio al cliente o agente senior.

• Conocimiento de los procesos de apuestas: registro, depósitos, retiros, control de riesgos y promociones.

2. Competencias lingüísticas

• Fluidez en chino mandarín (imprescindible).

• Inglés, vietnamita, tailandés, indonesio o malayo (cualquiera será un plus).

3. Habilidades requeridas

• Estabilidad emocional y alta resistencia al estrés; capacidad para gestionar usuarios que insultan, quejas y reclamaciones de deuda.

• Orientación a datos y conocimiento de KPI de atención al cliente.

• Alta capacidad de ejecución; aptitud para liderar equipos y proactividad en la comunicación.

4. Conciencia de cumplimiento y control de riesgos

• Conocimiento de los mensajes prohibidos (promesas de compensación, inducción, reembolsos no autorizados, etc.).

• Conocimiento de prácticas fraudulentas habituales, como lavado de dinero, arbitraje y abuso de promociones.