崗位職責：

1. 负责 StarPago 客服团队的日常管理，包括人员排班、任务分配、服务质检、绩效考核及

业务培训。

2. 搭建并持续优化客服管理体系，制定服务标准、响应时效、工单分级、投诉升级及突发事件处理流程。

3. 为企业及个人客户提供支付业务支持，覆盖 Pay-in、Payout、Exchange 等业务场景。

4. 协调处理支付失败、到账延迟、退款、账户异常、汇率咨询、系统对接及其他复杂交易问题。

5. 监控响应时长、问题解决率、客户满意度、投诉率及工单积压等核心指标，定期输出分析报告。

6. 处理重大客诉和紧急支付问题，协调运营、产品、技术、财务及风控团队推动问题闭环。

7. 建立并维护客服知识库、标准回复模板和常见问题处理方案。

8. 收集并分析客户反馈，识别高频问题和产品痛点，推动支付产品及运营流程持续优化。

9. 管理远程客服团队，保证跨地区、跨时区协作效率及服务质量。

10. 根据业务发展需要，完善 7×24 小时客户支持和应急响应机制。

職位要求：

1. 3 年以上客服或客户支持经验，其中至少 1 年以上客服团队管理经验。

2. 具有支付、金融科技、跨境电商、互联网平台、银行、电子钱包或大型客服中心工作经验。

3. 熟悉支付业务基本流程，能够理解收款、付款、退款、换汇、对账及交易异常等常见问题。

4. 具有远程团队管理经验，熟悉线上排班、工单跟踪、质量检查和绩效管理。

5. 具备较强的客诉处理、数据分析、流程优化及跨部门协调能力。

6. 责任心强、情绪稳定，对支付异常和紧急客户问题具备较强的判断及处理能力。

7. 能够适应快速发展的业务环境，必要时可协调处理非工作时段的重大紧急事件。

优先考虑：

1. 曾在大型互联网公司、支付机构、银行、跨境电商平台或知名金融科技企业负责客服团队。

2. 具备全球支付、跨境收付款、外汇兑换或多币种业务经验。

3. 具有 API 支付产品、商户技术支持或支付系统对接经验。

4. 管理过远程或跨时区客服团队。

5. 具有 Web3、数字资产、钱包或交易平台客服管理经验。

6. 英文可作为工作语言。

我们希望你

你不仅能够管理客服团队，还能从客户反馈和支付数据中发现业务问题，推动运营、产品、技术及风控团队共同改善客户体验。

该岗位后续可向客服运营负责人、用户运营负责人或综合运营管理方向发展。